CENSIO » Aktuell » Aktuelles » Aktuell Versicherungen » Mit psychologischer Schulung Betrug erkennen

Mit psychologischer Schulung Betrug erkennen

Die Zahl der Schäden, die durch Betrug entstehen, steigt !

Eine wichtige Ergänzung zu den kriminalistischen Methoden bei der Ermittlung von Versicherungsbetrug kann das Gespräch zwischen Sachbearbeiter und Versicherungsnehmer sein. Bei entsprechender Schulung und gezielter Gesprächsführung lassen sich so Anzeichen von Betrug erkennen.

Obwohl die meisten Versicherungsunternehmen lieber über ihre Kundenfreundlichkeit und Servicequalität sprechen, ist es doch ein offenes Geheimnis, dass die Zahl der Schäden, die durch Betrug entstehen, steigt. Ursachen dafür sind unter anderem wirtschaftliche Schwierigkeiten der Versicherten und eine zunehmende Anonymisierung der Beziehungen zwischen Kunden und Versicherern. Wenn es in einem Versicherungsunternehmen eine gezielte Betrugsabwehr gibt, konzentriert sie sich darauf, durch Indizienbeweise, die kostspielig und zeitaufwendig sind, gerichtlich verwertbare Fakten zu finden. Der direkte Kontakt zu dem Versicherungsnehmer, der den Schaden gemeldet hat, wird dabei meistens nicht gesucht.

In einem Beitrag für die Zeitschrift „Versicherungswirtschaft“ (Heft 12 2007, S. 995 – 997) zeigt Unternehmensberater Dr. Dirk Winkelmann auf, wie ein Sachbearbeiter bereits während des Gesprächs einen wichtigen Teil der Ermittlungsarbeit übernehmen kann. Voraussetzung dafür ist, dass die soziale Kompetenz desjenigen, der mit der Schadenregulierung beauftragt ist, geschult wird. Er muss in der Lage sein, offen auf andere zuzugehen, Gesprächstechniken beherrschen, souverän das Gespräch führen, ohne Aggressivität aufkommen zu lassen und klar strukturiert vorgehen. Auf dieser Basis kann er die Reaktionen und das Verhalten seines Gegenübers klarer einordnen und interpretieren, kann beispielsweise unterscheiden, ob ein weitschweifiges, sprunghaftes Erzählen mit vielen Einschüben Teil der Persönlichkeit des Versicherungsnehmers ist oder ob damit eine Lüge überdeckt werden soll.

Bei einer geschulten Gesprächsführung sollte es auch möglich sein zu unterscheiden, ob eine inkonsistente Darstellung Folge der Schocksituation ist oder der Versuch einer Täuschung. Grundsätzlich gilt aber, dass eine glaubwürdige Aussage klar strukturiert ist und in Worten, die zu dem Sprecher passen, dargestellt wird. Die Tatsachen sind nachprüfbar und vor allem die wesentlichen Teile werden detailliert geschildert, sodass das „innere Erleben“ desjenigen, der sie darstellt, erkennbar ist. Auch in der Vorgeschichte des Falls gibt es keine Auffälligkeiten. Misstrauisch sollte ein geschulter Sachbearbeiter dagegen werden, wenn der Kunde besonders unterwürfig oder aggressiv auftritt, sich nur an Nebensächlichkeiten erinnert und statt der wesentlichen Fakten weitschweifige Begründungen abliefert. Dann liegt der Verdacht nahe, dass er weder lügen noch die Wahrheit sagen will und sich deshalb in Phantasien flüchtet. Die Ergebnisse dieser Gespräche können die gezielte Betrugsbearbeitung nicht ersetzen, sie aber im Sinne einer Betrugssensibilisierung ergänzen. [Quelle: LexisNexis Deutschland GmbH]

Jetzt Tarife vergleichen Jetzt Tarife vergleichen

Weiterführende Artikel:

Autor: lexisnexis am 2. Jul 2007 19:57, Rubrik: Aktuell Versicherungen,

nach oben