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Viele Autofahrer sind im Schadenfall enttäuscht von Kfz-Versicherern

Eine positive Außendarstellung und Maßnahmen zur Kundenbindung könnten der Versicherungswirtschaft in Zeiten von Rezession und Weltwirtschaftskrise Konstanz und evtl. sogar Aufwind verschaffen. Im Bereich der Unfallversicherung fehlt vielen Kunden jedoch das Vertrauen in die Versicherer. Das zeigt eine aktuelle Untersuchung.

Der Automobilclub von Deutschland (AvD) hat dazu Autofahrer, die in der Vergangenheit mit ihrem Fahrzeug in einen Verkehrsunfall verwickelt waren, zu ihren Erfahrungen bei der versicherungstechnischen Abwicklung des Schadens befragt. Das Ergebnis: Vier von fünf Befragten (81 %) schilderten Probleme bei der Schadenabwicklung – entweder aufseiten des gegnerischen Versicherers oder der Reparaturwerkstatt.

Die Gründe für die Unzufriedenheit sind dabei vielfältig: Die Befragten beklagten u.a. die verzögerte Auszahlung von Entschädigungen an schuldlose Unfallopfer, willkürliche Leistungskürzungen sowie mangelhafte Reparaturqualität. Viele Unfallopfer fühlen sich von Versicherungen und Werkstätten der Umfrage zufolge regelrecht abgezockt.

Der AvD hat eine klare, wenn auch diskussionswürdige Meinung zu den Ursachen der Kundenunzufriedenheit: das restriktive Schadensteuerungsmanagement vieler Versicherungsunternehmen. Eine Minderung des Schadenausgleichs von durchschnittlich 100 EUR führe bei jährlich rund 2,3 Mio. Schadenfällen bereits zu Leistungseinsparungen in dreistelliger Millionenhöhe, so der AvD. Damit unterstellt der Automobilclub den Versicherern indirekt ein unlauteres Vorgehen gegenüber seinen Versicherungskunden. Ob dies tatsächlich im Einzelfall begründet ist, sei dahingestellt. Fakt ist, dass dieser Eindruck offensichtlich bei den Kunden besteht. Anders sind die Zahlen der Umfrage des AvD nicht zu erklären. Die Versicherungsbranche sollte dies zum Anlass nehmen, verstärkt an ihrem Ansehen und ihrer Glaubwürdigkeit zu arbeiten – und ihren Kunden stärker den Eindruck zu vermitteln, ein geschätzter und ernst genommener Partner zu sein. Wie wichtig – doch in der Branche vielfach noch unterschätzt – gerade der Aspekt der Kundenbindung ist, haben mehrere Umfragen im vergangenen Jahr gezeigt. [Quelle: LexisNexis Deutschland GmbH]

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Autor: lexisnexis am 23. Feb 2009 11:30, Rubrik: Autoversicherung,

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